Essa é a continuaçã,o de uma série aqui do blog, sobre, comunicação profissional.
Leia a primeira parte, clique aqui.
O foodservice exige comunicação rápida e precisa
O foodservice possui características que tornam a comunicação direta e clara muito importante. Erros e atrasos comunicados rapidamente economizam tempo e efeitos maiores.
Cozinha, salão, bar, caixa, delivery, estoque, compras, limpeza, administração e gestão dependem uns dos outros.
- Uma informação que não chega ao setor correto pode produzir uma sequência de problemas.
- Um pedido é alterado, mas a cozinha não recebe a informação.
- Um item acaba no estoque, mas ninguém comunica a equipe responsável pelo estoque.
- Um cliente apresenta uma reclamação, mas a liderança não é informada.
- Uma informação financeira é registrada incorretamente.
- Uma mudança de escala não é comunicada adequadamente.
O que seria um erro aaparentemente pequeno pode gerar retrabalho, desperdício, atraso, prejuízo financeiro e conflito entre profissionais.
Podemos pensar que a comunicação também é uma parte da qualidade operacional da equipe.
Dicas de comunicação para cada setor de um restaurante
Cada função possui desafios e objetivos próprios.
Atendimento e salão
Quem trabalha diretamente com clientes precisa desenvolver uma comunicação educada, clara e emocionalmente equilibrada.
A regulação emocional sob pressão é importante, é um grande desafio do trabalho com atendimento.
O profissional de atendimento pode precisar explicar uma demora, receber uma reclamação, informar que determinado item não está disponível ou mediar uma situação desconfortável. E não deve nunca culpar pares, pois estão em contato direto com os clientes.
Em momentos de pressão, evite discutir, ironizar ou transferir a responsabilidade para outro profissional diante do cliente.
Em vez de:
“Foi a cozinha que atrasou.”
Prefira:
“Vou verificar o que aconteceu e buscar uma solução para você.”
Depois, internamente, o problema pode e deve ser comunicado à equipe responsável.
Cozinha
Na cozinha, a comunicação precisa ser objetiva e rápida. Durante um período de grande movimento, explicações longas podem atrapalhar a operação. Ao mesmo tempo, mensagens incompletas podem provocar erros.
É importante comunicar alterações, falta de insumos, problemas com equipamentos, pedidos que precisam de atenção e outros acontecimentos relevantes de forma conscisa e clara.
Bar
O bar também depende de comunicação precisa. Alterações de pedidos, indisponibilidade de ingredientes, prioridades e solicitações específicas precisam chegar às pessoas certas.
Estoque, limpeza e serviços gerais
Profissionais dessas áreas muitas vezes identificam problemas antes que eles se tornem visíveis para o restante da operação.
Uma embalagem danificada, uma falta de insumo, um equipamento com problema, uma situação de higiene ou um risco operacional devem ser comunicados.
Administrativo e gestão
Nessas áreas administrativas, a comunicação precisa ser organizada. Informações sobre compras, estoque, escalas, pagamentos, documentos, lançamentos financeiros e fornecedores precisam ser transmitidas com precisão.
Como melhorar sua comunicação no WhatsApp/E-mail profissional?
O WhatsApp se tornou uma ferramenta comum no ambiente de trabalho.
Grupos de equipe, comunicação com gestores, fornecedores e profissionais utilizam o aplicativo diariamente.
Por isso, uma conversa no WhatsApp também pode exigir postura profissional.
Alguns cuidados ajudam bastante:
Escute antes de responder.
Às vezes, respondemos rapidamente sem compreender completamente o que foi perguntado.
Seja objetivo.
Uma mensagem profissional não precisa ser longa. Ela precisa conter a informação necessária.
Evite mensagens confusas.
Se a informação envolve horário, endereço, função, escala ou orientação operacional, confira se você realmente informou todos os dados importantes.
Tenha cuidado com áudios.
Nem sempre a outra pessoa poderá ouvir um áudio naquele momento. Para informações importantes, o texto pode facilitar o registro e a consulta posterior.
Evite escrever no impulso.
Se estiver irritado, espere alguns minutos antes de enviar uma mensagem. O que parece apenas um desabafo para você pode ser interpretado como agressividade, desrespeito ou falta de profissionalismo.
Cuidado com emojis, abreviações e excesso de informalidade.
O ambiente pode ser descontraído, mas isso não significa que toda comunicação profissional deva ser tratada como uma conversa entre amigos.
Não compartilhe informações que não deveria compartilhar.
Dados de clientes, informações internas, documentos, conversas privadas e outros conteúdos podem envolver questões de confidencialidade e responsabilidade profissional.
Antes de encaminhar qualquer conteúdo, pergunte a si mesmo se aquela informação realmente deve chegar àquela pessoa.
E-mail também é comunicação profissional
O e-mail exige uma organização diferente. Uma mensagem profissional deve facilitar a compreensão de quem vai recebê-la, certo?
Tenha atenção a:
Assunto: deixe claro o motivo do e-mail.
Saudação: utilize uma forma adequada ao contexto.
Objetividade: explique o que aconteceu e qual é a informação ou ação necessária.
Organização: se houver várias informações, organize-as em parágrafos ou tópicos.
Revisão: confira nomes, datas, horários, anexos e destinatários antes de enviar.
Tom: evite escrever quando estiver tomado pela irritação.
Uma mensagem enviada por impulso pode permanecer registrada e produzir consequências que uma conversa presencial talvez não produzisse.
Comunicação digital também exige responsabilidade.
Como Comunicar Erros Sem Entrar em Modo de Defesa?
Estudos sobre Segurança Psicológica (conceito desenvolvido pela professora de Harvard Amy C. Edmondson), mostram que equipes de alto desempenho não são as que erram menos, mas as que comunicam falhas mais rápido.
Um problema não fica menor porque deixamos de falar sobre ele. Aliás, muito pelo contrário. Quanto mais tempo uma informação importante permanece escondida, maior pode ser o impacto.
Imagine que um profissional perceba que determinado ingrediente está acabando, e não tem mais no estoque.
Ele pode pensar:
“Depois eu aviso.”
Enquanto isso, novos pedidos continuam entrando, e a rotina de trabalho segue igual, sem alterações no cardápio ou previsão de quando terá o molho novamente, pois os gestores ainda não saber disso.
Ou imagine que um erro financeiro seja percebido, mas ninguém queira comunicar porque tem medo da reação da liderança.
Comunicar um problema não significa necessariamente ser responsável por ele. Você está contribuindo para que a equipe tenha a informação necessária para tomar uma decisão.
Uma boa comunicação pode seguir uma estrutura simples:
- O que aconteceu?
- Qual é o impacto?
- O que já foi feito?
- O que precisa ser decidido ou solicitado?
Por exemplo:
“Percebi que o item X acabou durante o turno. Já avisei a equipe do atendimento para evitar novos pedidos e estou verificando uma alternativa. Precisamos definir como vamos proceder com os próximos clientes.”
Essa comunicação foi muito útil e direta, certo?
Diante de um erro, o cérebro humano tende a sofrer o chamado Sequestro da Amígdala, temos uma resposta neurobiológica como se estivessemos diante de uma ameaça que gera negação, justificativas excessivas ou transferência de culpa.
Em uma situação onde há um atraso no restaurante, não é o melhor cenário comunicar o atraso como “A culpa do atraso foi da cozinha”, é mais interessante dizer algo como “Identifiquei um atraso na mesa X, devido ao fluxo da cozinha, já alinhei com o cliente a entrega”.
Como falar sobre um erro com seu gestor?
Errar pode provocar vergonha, ansiedade, medo e insegurança.
Porém, o modo como você reage depois do erro também faz parte da sua postura profissional.
Antes de conversar com seu gestor, tente organizar os fatos:
O que aconteceu?
Quando aconteceu?
Quem foi impactado?
Qual foi a consequência?
O problema ainda pode ser corrigido?
O que já foi feito?
Existe alguma solução possível?
A partir disso, você pode iniciar a conversa de forma simples:
“Preciso conversar com você sobre uma situação que aconteceu durante a operação.”
Ou:
“Percebi um erro e quero explicar o que aconteceu para alinharmos a melhor solução.”
A transparência não significa contar uma história cheia de justificativas.
Significa apresentar os fatos com responsabilidade.
Evite entrar em modo defesa
Quando nos sentimos ameaçados, é comum tentar nos proteger.
No ambiente profissional, isso pode aparecer como justificativas excessivas, interrupções, acusações, omissões, tentativa de transferir a culpa ou até mesmo agressividade.
Esse comportamento pode ser chamado, de maneira geral, de uma reação defensiva.
O problema é que entrar em modo defesa pode dificultar justamente aquilo que deveria acontecer naquele momento: compreender o problema e buscar uma solução.
Existe uma diferença importante entre:
“Eu errei ao lançar essa informação.” e “Eu sou incompetente.”
A primeira frase descreve uma situação.
A segunda transforma um erro pontual em uma avaliação sobre a própria identidade.
Você pode assumir responsabilidade sem destruir a própria autoestima.
Erro é comportamento ou acontecimento.
Erro não é identidade.
