4.1 A venda como um processo estruturado
Vender não é sorte ou improviso: é seguir etapas bem definidas. Os vendedores de destaque entendem que cada cliente passa por uma jornada de compra, e cabe ao vendedor conduzir essa jornada de forma natural.
As etapas são:
- Aproximação – criar conexão e quebrar o gelo.
- Descoberta – identificar o que o cliente realmente precisa.
- Demonstração – apresentar os produtos certos, destacando benefícios.
- Valorização – mostrar por que o produto compensa, mesmo diante de objeções.
- Fechamento – transformar interesse em decisão de compra.
- Encantamento – garantir que o cliente volte e indique a loja.
Exemplo prático – Loja de eletrônicos
Um cliente entra procurando “um celular barato”. O vendedor não mostra logo o mais em conta. Ele faz perguntas sobre uso (trabalho, fotos, redes sociais), demonstra modelos adequados, valoriza a durabilidade e a câmera, fecha a venda com segurança e ainda oferece capa protetora (cross-sell).
4.2 Rapport: construindo confiança desde o primeiro contato
Rapport é criar sintonia. Sem confiança, não existe venda.
- Adapte o tom: fale na mesma velocidade e energia do cliente.
- Use o nome: isso gera proximidade imediata.
- Encontre pontos em comum: clima, ocasião especial, novidade na loja.
Exemplo prático – Loja de roupas
Uma cliente prova um vestido e hesita. O vendedor, em vez de pressionar, comenta: “Esse modelo tem saído muito para festas de fim de ano, combina bem com acessórios claros. Quer que eu separe algumas opções para você visualizar o conjunto?”
4.3 Técnicas de perguntas: abrindo a necessidade do cliente
Saber perguntar é mais poderoso que saber falar.
- Perguntas abertas: “Para qual ocasião você procura a roupa?”
- Perguntas de direcionamento: “Você prefere praticidade ou algo mais sofisticado?”
- Perguntas de implicação (SPIN adaptado): “Se a sua geladeira continuar consumindo tanta energia, quanto isso pesa na sua conta de luz todo mês?”
Essas perguntas ajudam o cliente a refletir e facilitam a apresentação da solução.
4.4 Demonstração estratégica
A demonstração precisa ser planejada. O produto deve “se vender sozinho”, mas cabe ao vendedor criar impacto.
- Use testes práticos: ligar o eletrodoméstico, deixar o cliente experimentar o perfume, provar o calçado.
- Mostre comparações reais: “Esse modelo dura em média o dobro do tempo daquele outro.”
- Trabalhe com os cinco sentidos: visão, tato, audição, olfato e até paladar, quando possível (cafeterias, supermercados).
Exemplo prático – Loja de colchões
Em vez de apenas falar sobre molas ensacadas, o vendedor convida o cliente a deitar e sentir a diferença entre dois modelos. A experiência física gera confiança e acelera a decisão.
4.5 Cross-selling e upselling aplicados ao varejo
Essas técnicas aumentam o ticket médio e melhoram a experiência do cliente:
- Cross-selling (venda casada saudável): oferecer produtos complementares.
- Ex.: vender um celular + película + capa protetora.
- Upselling (subir de nível): mostrar uma versão superior com mais benefícios.
- Ex.: oferecer TV de 50” com recursos smart em vez de 42” simples.
Exemplo prático – Supermercado
Um cliente pede carne para churrasco. O vendedor sugere carvão, temperos e bebidas (cross-sell), e ainda apresenta um corte premium em promoção (upsell).
4.6 Tratamento de objeções: transformando “não” em oportunidade
Objeções não são rejeições, mas pedidos de mais informação.
- Preço → Mostre valor: “Esse casaco é impermeável e dura anos, o custo-benefício é maior.”
- Indecisão → Ofereça prova: “Quer experimentar essa cor também?”
- Concorrência → Destaque diferencial: “Aqui você tem assistência garantida e troca facilitada.”
Exemplo prático – Loja de perfumes
Cliente: “Está caro.”
Vendedor: “Eu entendo, mas esse é um perfume importado, fixação de até 12 horas. Muitos clientes escolhem porque dura mais e acaba sendo mais econômico no longo prazo.”
4.7 Fechamento de vendas: levando à decisão
Algumas formas de fechamento:
- Alternativa positiva: “Prefere levar no cartão de crédito ou no pix?”
- Escassez: “Esse é o último modelo no seu tamanho.”
- Resumindo benefícios: “Esse sofá é resistente, confortável e está na promoção. Faz sentido já garantir o seu hoje?”
Exemplo prático – Loja de móveis
Após mostrar as opções, o vendedor conclui: “Esse modelo que você gostou é o último da promoção. Quer que eu já reserve para entrega ainda essa semana?”
4.8 Encantamento e pós-venda
Vender bem é garantir que o cliente volte. O pós-venda é o segredo da fidelização.
- Agradecer sempre – com sorriso e cordialidade.
- Orientar sobre garantias e trocas.
- Manter contato – informar sobre novidades, promoções e lançamentos.
Exemplo prático – Loja de cosméticos
Após a venda, o vendedor entrega amostras grátis de outros produtos e comenta: “Volte no mês que vem, teremos lançamentos de verão e posso reservar alguns para você experimentar.”
4.9 Conclusão do módulo
Técnicas de vendas não são truques para enganar, mas estratégias inteligentes para entender, valorizar e encantar o cliente.
Rapport, perguntas certas, demonstração, cross/upsell, tratamento de objeções e fechamento natural formam o arsenal de todo bom vendedor.
Quando aplicadas com ética, essas práticas aumentam o faturamento da loja, fortalecem a relação com clientes e aceleram o crescimento do profissional no varejo.
No próximo módulo, vamos falar sobre mentalidade, disciplina e como transformar a venda em um processo contínuo de aprendizado e resultados.
