No último vídeo do treinamento da plataforma Switch, abordamos diversas situações que você pode enfrentar durante o seu trabalho e como resolvê-las de maneira eficiente e profissional. A seguir, vamos revisar os principais pontos e processos que você deve ter em mente para um desempenho impecável.
1. Quando Contatar o Cliente Direto
O contato direto com o cliente deve ser feito somente em situações específicas. O principal motivo para entrar em contato com o cliente é quando um item do pedido estiver em falta no estabelecimento.
Regras para o contato direto com o cliente:
- Somente em casos de falta de item no pedido.
- Limite de 3 tentativas para falar com o cliente.
- Caso não consiga falar diretamente com o cliente, use o chat da Switch para comunicar a equipe da plataforma e seguir as instruções.
Lembre-se de que a forma padrão de contato para resolver qualquer problema ou dúvida deve ser sempre o chat da Switch.
2. Atendimento ao Cliente: Solicitações e Informações sobre Pedidos
Quando um cliente entra em contato para saber sobre o status de seu pedido, o procedimento padrão é o seguinte:
- Atendimento Calmo e Educado: Apresente-se de forma cordial e forneça o status atualizado do pedido.
- Para pedidos de alteração ou problemas relacionados: Solicite que o cliente entre em contato com a Switch pelo chat, pois essas questões são tratadas diretamente pela plataforma.
Dica: Este tipo de situação é mais comum em lojas de restaurantes ou mercados que possuem telefone para atendimento, então, esteja preparado para oferecer informações claras.
3. Pedidos Prontos Sem Entregador Alocado
Outro cenário comum é quando o pedido já está pronto, mas não há entregador alocado para realizá-lo.
Solução para esse problema:
- Use o chat da Switch para informar que o pedido está pronto e que o entregador ainda não foi alocado.
- A equipe da Switch vai cuidar de encontrar um entregador para fazer a entrega o mais rápido possível.
4. Pedidos Refeitos ou Cancelados
Se um pedido precisar ser refeito ou cancelado, é essencial seguir o procedimento correto para garantir que todos os dados sejam registrados adequadamente.
O que fazer nesses casos:
- Anote corretamente o número do pedido, horário e as razões para o cancelamento ou refação.
- Informe a Switch através do chat, detalhando a situação.
Importância dos Dados: Esses pedidos influenciam diretamente na lucratividade do restaurante e precisam ser monitorados e gerenciados com cuidado.
5. Itens Esquecidos ou Necessitando Nova Entrega
Se o pedido foi entregue com itens faltando ou com algum erro, é importante tratar o ocorrido rapidamente para garantir a satisfação do cliente.
Como proceder:
- Registre os itens faltantes ou qualquer outro erro e solicite uma nova entrega através do chat da Switch.
- A Switch cuidará da situação e organizará a entrega correta o mais rápido possível.
6. A Relação com os Entregadores
O contato com os entregadores é uma parte importante do seu trabalho, mas deve ser sempre realizado de forma profissional e respeitosa. Como os entregadores têm um trabalho rápido e muitas vezes precisam pegar e entregar pedidos rapidamente, é fundamental manter uma boa comunicação para evitar conflitos.
Regras para lidar com entregadores:
- Receba os entregadores na porta do estabelecimento para evitar aglomerações no interior do local.
- Proíba o uso de capacetes dentro do estabelecimento por questões de segurança.
- Se houver atrasos no pedido, escute o entregador com paciência e, caso necessário, informe a supervisão para tomar as devidas providências.
7. Lidando com Atrasos nos Pedidos
Quando um entregador reclamar que o pedido está demorando, é importante tratar a situação com calma e empatia.
O que fazer:
- Ouça o entregador e compreenda sua preocupação. Ele também precisa ser rápido para realizar mais entregas e ganhar mais.
- Comunique o atraso para a supervisão, incluindo o número do pedido e o tempo de atraso, para que uma solução seja encontrada rapidamente.
Importância de agir rapidamente: Lembre-se de que, se o prazo não for cumprido, pode haver insatisfação tanto do entregador quanto do cliente.
8. Encerramento e Agradecimento
O treinamento da Switch está chegando ao fim, e é importante que você absorva as informações e utilize as dicas e procedimentos apresentados para ter um bom desempenho no seu trabalho.
Resumo das principais dicas:
- Uso do chat da Switch como principal ferramenta para resolver problemas e dúvidas.
- Manter a calma e a educação ao lidar com clientes e entregadores.
- Seguir os processos padronizados para garantir o bom andamento das operações.
Obrigado por seguir o treinamento até o final. Agora, você está mais preparado para lidar com as situações que surgem no seu dia a dia. Lembre-se de que a Switch está sempre disponível para apoiar na resolução de qualquer imprevisto.
