Os profissionais que trabalham com o atendimento do cliente precisam ter uma boa abordagem de venda. Essa pode não ser uma habilidade inicialmente requisitada para garçons, garçonetes e atendentes de balcão de bares e restaurantes, mas ir além da técnica exigida para ser atendente para vender mais é um diferencial.
Além de educação, atenção, agilidade, higiene e proatividade, competências usuais para a função, ser um profissional que consegue converter mais vendas para a empresa é extremamente estratégico e tende a mudar a experiência do cliente.
De acordo com o contato que você tiver com o cliente é possível converter mais vendas no restaurante, mudar a experiência dele dentro do estabelecimento e até fidelizar o cliente. E é o atendente que ocupa esse lugar. Por isso, desenvolver habilidades técnicas e comportamentais de venda é um diferencial desejável.
Atendentes que dispõem de uma boa escuta, presença, comunicação assertiva e conseguem gerar conexão com o cliente, fazer sugestões fluírem de forma natural com “jogo de cintura”.
Habilidades necessárias para um atendente de bar e restaurante vender bem
Um garçom/atendente de bar e restaurante precisa desenvolver um conjunto de habilidades que são essenciais para a função. As hard skills garantem a eficiência operacional, enquanto as soft skills sustentam um atendimento de qualidade, por meio de comunicação, empatia e postura profissional. A combinação dessas competências é o que realmente eleva a experiência do cliente e o desempenho no dia a dia.
Além dessas habilidades, para um atendente vender bem, ele precisa somar ao domínio da técnica e modo de agir de um determinado estabelecimento, habilidades de comunicação, negociação e domínio do produto.
Manter o nível operacional, inteligência emocional, a comunicação assertiva, usar técnicas de negociação, persuasão e empatia no atendimento vão garantir ao profissional um diferencial importantíssimo para o mercado.
Esses são os pontos mais importantes para desenvolver e converter mais vendas:
Hard Skills importantes
– Domínio do produto e cultura do estabelecimento: Ser um especialista nos serviços, produtos e apresentação do estabelecimento, amplia opções, gera valor agregado, mantém o cliente engajado e transmite segurança.
– Conhecimento do Menu/Cardápio: Saber ingredientes, alergênicos, modo de preparo dos pratos e bebidas ajuda a fazer recomendações mais personalizadas acompanhando a preferência do cliente.
– Técnicas de Serviço de Mesa: Servir a mesa, organizar e higienizar, além de conhecer a etiqueta do serviço.
– Segurança Alimentar e Higiene: Saber manipular os alimentos conforme regras da ANVISA.
– Técnicas de venda: Capacidade de aumentar o ticket médio, oferecendo entradas, bebidas, sobremesas e fazendo sugestões que combinem com o perfil do cliente.
– Estratégia de prospecção: Conhecer formas de chamar a atenção e despertar o interesse dos clientes..
– Conhecer o mercado: Se manter atualizado ajuda a oferecer aos clientes o que está em alta, acompanhar as tendências e trabalhar com o que tem capacidade de ser convertido em venda.
– Operações de sistemas (PDV e CRM) e outras ferramentas digitais: Para automação, registro, interpretação de métricas de vendas, análise de dados, controle e relatório.
– Idiomas: Saber idiomas é sempre um bom diferencial para atender turistas.
Soft Skills importantes
– Comunicação Assertiva: Capacidade de transmitir informações sobre o cardápio e ouvir os pedidos dos clientes com precisão e para sugerir serviços de forma respeitosa.
– Escuta Ativa: Saber ouvir mais do que falar para entender as reais necessidades do cliente (dores), abrir espaço para sugestões, propondo alternativas melhores e personalizando o atendimento.
– Adaptabilidade/Flexibilidade e Persuasão: Ajustar o discurso de vendas rapidamente a diferentes perfis de clientes e cenários transmitindo valor de forma direta e convincente.
– Organização, Proatividade e Gestão de tempo: Essas competências são essenciais na rotina do trabalho, que inclui atender múltiplas mesas simultaneamente. Por isso, organização e gestão de tempo, para saber priorizar tarefas garante a manutenção do atendimento dentro de rotinas longas, e a proatividade é essencial para manter a produtividade.
– Inteligência Emocional: Gerenciar as próprias emoções sob pressão, lidando bem com rejeições (nãos) e mantendo a calma.
– Resiliência: Manter o nível do trabalho sob a pressão do dia a dia e mesmo após problemas.
– Empatia: Colocar-se no lugar do cliente para oferecer uma solução personalizada e construir confiança, possibilita maior conexão.
Investir em hard skills e soft skills influencia as vendas no restaurante
Sem essas habilidades, fica difícil transmitir segurança ao cliente em uma conversa, fator que influencia a decisão de compra. Vender bem é sobre ter as habilidades certas para conduzir bem o atendimento.
No mercado de trabalho é comum que as hard skills sejam vistas como uma forma de avaliar se o profissional atende aos requisitos técnicos para uma vaga, essenciais para a parte mais operacional do trabalho, mas serão as soft skills que irão mantê-lo no emprego e com o tempo farão com que ele se destaque e cresça na carreira.
Um bom atendimento de mesa cria oportunidades naturais de venda, sem parecer forçado. Pequenas atitudes no momento certo aumentam o consumo e melhoram a experiência do cliente.
Evite ignorar clientes indecisos, falar demais e não observar o comportamento do cliente com as suas abordagens, essas são formas de ser respeitoso e atencioso.
Olhar nos olhos também é essencial para estabelecer conexão e transmitir segurança, criando uma relação confortável.
Realizar o atendimento com educação e bom humor, entusiasmo com os produtos e história da casa é algo que o cliente percebe e passa uma boa sensação.
Escuta ativa e empatia são cruciais para entender as necessidades do cliente e adaptar o atendimento oferecendo opções que fazem mais sentido para ele, e conseguindo trabalhar com as oportunidades que surgem no atendimento sem insistência ou pressão, mantendo uma boa experiência para o cliente.
Como abordar o cliente no restaurante sem ser insistente
A ideia é ter uma abordagem educada e por observação prévia conseguir expandir as opções do cliente para coisas que podem ter passado despercebidas em uma primeira olhada no cardápio e que provavelmente ele iria gostar.
O contato direto com o cliente no atendimento de mesa em muitos momentos gera oportunidades de sugestão, por exemplo, quando estiver limpando a mesa, retirando a entrada, trazendo ou retirando o prato principal. Momentos propícios para pontuar a sugestão do chefe para o dia, para perguntar se aceita alguma bebida e/ou drink que tem uma boa saída na casa e para sugerir uma sobremesa antes de fechar a conta.
Portanto, aproveite os momentos do atendimento:
– No início, ao apresentar o cardápio
– Ao retirar a entrada
– Antes de servir o prato principal
– Após a refeição sugerir sobremesa
– Antes de fechar a conta
Frases que você pode utilizar:
“Quer adicionar uma sobremesa que combina com esse prato?”
“Esse drink é o mais pedido hoje.”
Um dos maiores erros que podem ocorrer é confundir venda com insistência, não tem nada pior que isso. O cliente não quer ser pressionado. A forma de abordagem é importante para cuidar da experiência dele no estabelecimento:
– Em vez de pressionar, oriente com base no cardápio e sugestões do dia
– Em vez de insistir, sugira em momentos específicos
– Em vez de falar, observe e escute o cliente
Trazer sugestões é algo bem visto, porque amplia as possibilidades do cliente e mostra atenção aos detalhes. Muitas vezes, ele simplesmente não percebeu certas opções no cardápio.
Ser um atendente que fica oferecendo muitas coisas sem um fluxo natural e uma conversa leve, de um jeito que não soa natural, além de ficar forçado e chato, gera grande incômodo, portanto irá converter menos, além de proporcionar uma experiência ruim ao cliente.
Quando o atendimento é bem conduzido:
– O cliente consome mais
– A experiência do cliente na casa é positiva
– A chance de retorno aumenta (fidelizar cliente)
– E possivelmente você pode receber uma boa gorjeta, uma comissão melhor e ter mais chances de promoção
Conclusão
Tendo essas habilidades alinhadas você melhora o nível do seu atendimento, não só ao converter vendas, mas ao proporcionar ao cliente um atendimento solícito, que transmite a sensação de que você o escutou e sugeriu coisas que combinem com ele.
Pode não ser um processo fácil desenvolver todas essas habilidades, contudo são incontestáveis os ganhos.
